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# Support-Tickets

> Lass Shopify-Kunden Support-Tickets direkt von ihrer Bestellseite erstellen, wenn Self-Service-Bearbeitung nicht ausreicht. Einfaches Kontaktformular mit automatischen E-Mail-Benachrichtigungen an Händler und Kunden.

<Note>
  Wenn Kunden ihre Bestellprobleme nicht durch Self-Service-Bearbeitung lösen können, lass sie den Support direkt von ihrer Bestellseite kontaktieren – mit vollem Kontext.
</Note>

## Warum Shopify-Support-Tickets die Belastung reduzieren

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Direkter Bestellkontext" icon="link" color="#8b5cf6">
    Support-Anfragen enthalten Bestelldetails automatisch – Kunden müssen ihre Situation nicht von Grund auf erklären.
  </Card>

  <Card title="Strukturierte Hilfe-Themen" icon="list" color="#10b981">
    Kunden wählen aus vordefinierten Themen, was dir hilft, Support-Anfragen effizient zu kategorisieren und zu priorisieren.
  </Card>

  <Card title="Sofortige Benachrichtigungen" icon="envelope" color="#f59e0b">
    Du und der Kunde erhalten beim Erstellen von Tickets sofort eine E-Mail-Bestätigung.
  </Card>

  <Card title="Reibungsloses Erlebnis" icon="heart" color="#ef4444">
    Support-Anfragen passieren direkt von der Bestellseite – keine separaten Systeme oder Logins erforderlich.
  </Card>
</CardGroup>

## So erstellen Kunden Support-Tickets

<Steps>
  <Step title="Support-Option öffnen">
    Im Revize-Kundenportal klicken Kunden auf **Kundenservice kontaktieren**, um das Support-Anfrageformular zu öffnen.
  </Step>

  <Step title="Hilfe-Thema auswählen">
    Aus vordefinierten Themen wie 'Ich möchte die Lieferadresse ändern', 'Ich möchte mehr Produkte hinzufügen' oder 'Sonstiges' wählen.
  </Step>

  <Step title="Kontaktdaten ausfüllen">
    E-Mail-Adresse eingeben oder bestätigen, optional Telefonnummer hinzufügen und das spezifische Anliegen oder die Anfrage beschreiben.
  </Step>

  <Step title="Support-Anfrage senden">
    Auf **Senden** klicken, um das Ticket mit automatisch enthaltenem Bestellkontext zu übermitteln.
  </Step>

  <Step title="E-Mail-Bestätigungen versendet">
    Sowohl Kunde als auch Händler erhalten sofort E-Mail-Benachrichtigungen über die neue Support-Anfrage.
  </Step>
</Steps>

<img src="https://mintcdn.com/revize/_Q-lg5jPpdIW5Dem/images/features/support-tickets.png?fit=max&auto=format&n=_Q-lg5jPpdIW5Dem&q=85&s=72058de11594445b66e5e6e66769b61a" alt="Revize-Erstellung von Support-Tickets auf der Bestellstatusseite" style={{ borderRadius: "12px", width: "100%", boxShadow: "0 4px 14px rgba(0,0,0,0.08)" }} width="1248" height="872" data-path="images/features/support-tickets.png" />

## Was Händler erhalten

Wenn Kunden Support-Tickets einreichen, erhalten Händler eine E-Mail mit:

* **Kundeninformationen** – Name, E-Mail, Telefon (falls angegeben)
* **Bestelldetails** – Direktlink zur Shopify-Bestellung
* **Kunden-Link** – Direktlink zum Kundenprofil in Shopify
* **Ausgewähltes Hilfe-Thema** – die vom Kunden gewählte Grundkategorie
* **Kundennachricht** – ihre spezifische Beschreibung des Problems
* **Automatischer Kontext** – kein 'Wie ist deine Bestellnummer?' mehr nötig

## Support-Themen konfigurieren

<Steps>
  <Step title="Übersetzungen öffnen">
    Gehe in deiner Revize-App zu **Translations > Customer Portal**.
  </Step>

  <Step title="Support-Themen finden">
    Navigiere zum Bereich **Support Topics**, um alle verfügbaren Hilfe-Gründe zu sehen.
  </Step>

  <Step title="Themen anpassen">
    Bearbeite die vordefinierten Themen, um sie an deine Geschäftsanforderungen und häufigen Support-Anfragen anzupassen.
  </Step>

  <Step title="Änderungen speichern">
    Aktualisierte Themen erscheinen sofort im Support-Formular des Kundenportals.
  </Step>
</Steps>

**Standard-Support-Themen umfassen:**

* 'Ich möchte die Lieferadresse ändern'
* 'Ich möchte die Produktmenge ändern'
* 'Ich möchte mehr Produkte hinzufügen'
* 'Ich habe vergessen, den Rabattcode anzuwenden'
* 'Ich möchte die Bestellung stornieren'
* 'Ich möchte die Versandmethode upgraden'
* 'Sonstiges'

## Support-Ticket-Einstellungen

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Support-Tickets aktivieren" icon="toggle-on">
    **Support-Funktion einschalten**

    Aktiviere in deinen Order Editing-Einstellungen den Schalter **Create support ticket**, um Kunden zu erlauben, den Support direkt aus ihren Bestellungen zu kontaktieren.
  </Accordion>

  <Accordion title="Erweiterte Verfügbarkeitsoption" icon="clock">
    **Tickets nach Schließen des Bearbeitungsfensters erlauben**

    Aktiviere **Allow customers to create support ticket after editing deadline**, damit Kunden den Support kontaktieren können, auch wenn sie ihre Bestellungen nicht mehr bearbeiten können.
  </Accordion>

  <Accordion title="Bestell-Hold-Option" icon="pause">
    **Bestellungen anhalten, wenn Tickets erstellt werden**

    Aktiviere **Hold order when a customer submits a support ticket**, um das Fulfillment automatisch zu pausieren, bis du die Anfrage bearbeiten kannst.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Support-Tickets aktivieren

<Steps>
  <Step title="Bestellbearbeitungs-Einstellungen öffnen">
    Klicke in der Revize-App in der Seitenleiste auf **Order Editing**.
  </Step>

  <Step title="Support-Tickets aktivieren">
    Aktiviere **Create support ticket** und konfiguriere alle zusätzlichen Optionen, die du brauchst.
  </Step>

  <Step title="Themen anpassen (optional)">
    Bearbeite Support-Themen bei Bedarf unter **Translations > Customer Portal > Support Topics**.
  </Step>

  <Step title="Support-Tickets gehen live">
    Die Option zur Support-Kontaktaufnahme erscheint im Kundenportal für alle Bestellungen.
  </Step>
</Steps>

## Geschäftsvorteile

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Schnellere Lösung" icon="clock" color="#10b981">
    Support-Anfragen enthalten vollen Bestellkontext und eliminieren Hin-und-Her-Fragen zu Bestelldetails.
  </Card>

  <Card title="Bessere Organisation" icon="folder" color="#8b5cf6">
    Vordefinierte Themen helfen, Anfragen zu kategorisieren und an die richtigen Teammitglieder zu leiten.
  </Card>

  <Card title="Reduzierte Reibung" icon="down" color="#f59e0b">
    Kunden können Hilfe bekommen, ohne ihre Bestellseite zu verlassen oder separate Konten zu erstellen.
  </Card>

  <Card title="Professionelle Kommunikation" icon="star" color="#ef4444">
    Strukturierte Support-Anfragen mit automatischen Benachrichtigungen schaffen ein professionelles Support-Erlebnis.
  </Card>
</CardGroup>

## Häufig gestellte Fragen

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Welche Informationen erhalte ich, wenn Kunden Support-Tickets erstellen?" icon="envelope">
    Du erhältst eine E-Mail mit Kundenkontaktdaten, Bestell-Link, Kundenprofil-Link, ausgewähltem Hilfe-Thema und ihrer spezifischen Nachricht – alles, was nötig ist, um schnell zu helfen.
  </Accordion>

  <Accordion title="Können Kunden Support-Tickets nach Schließen des Bearbeitungsfensters erstellen?" icon="clock">
    Ja, wenn du die Option 'Allow customers to create support ticket after editing deadline' aktivierst. Damit können Kunden den Support kontaktieren, auch wenn sie Bestellungen nicht mehr bearbeiten können.
  </Accordion>

  <Accordion title="Wie passe ich die für Kunden sichtbaren Support-Themen an?" icon="brush">
    Gehe zu **Translations > Customer Portal > Support Topics**, um die vordefinierten Hilfe-Gründe zu bearbeiten und an deine Geschäftsanforderungen anzupassen.
  </Accordion>

  <Accordion title="Erhalten Kunden eine Bestätigung, wenn sie Tickets einreichen?" icon="check">
    Ja, Kunden erhalten sofort eine E-Mail-Bestätigung, dass ihre Support-Anfrage erstellt wurde und du dich bald melden wirst.
  </Accordion>

  <Accordion title="Kann ich Bestellungen pausieren, wenn Kunden Support-Tickets erstellen?" icon="pause">
    Ja, aktiviere 'Hold order when a customer submits a support ticket', um das Fulfillment automatisch zu pausieren, bis du die Anfrage bearbeiten kannst.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

<Note>
  Support-Tickets schlagen die Brücke zwischen Self-Service-Bearbeitung und menschlicher Hilfe. Aktiviere diese Funktion, um professionellen Kundenservice zu bieten und gleichzeitig vollen Bestellkontext zu erhalten.
</Note>

## Verwandte Revize-Funktionen

* [Kundenportal](/de/features/customer-portal) — Wo Kunden auf die Erstellung von Support-Tickets zugreifen
* [Bearbeitungsfenster-Einstellungen](/de/setup/edit-window) — Konfiguriere, wann Support-Tickets erstellt werden können
* [Order Processing](/de/setup/order-processing) — Bestell-Holds verwalten, wenn Tickets eingereicht werden