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# Tickets de soporte

> Permite a los clientes de Shopify crear tickets de soporte directamente desde su página de pedido cuando la edición en autoservicio no es suficiente. Formulario de contacto simple con notificaciones automáticas por correo a comerciantes y clientes.

<Note>
  Cuando los clientes no pueden resolver sus problemas de pedido a través de la edición en autoservicio, permíteles contactar a soporte directamente desde su página de pedido con todo el contexto incluido.
</Note>

## Por qué los tickets de soporte de Shopify reducen la carga de trabajo

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Contexto directo del pedido" icon="link" color="#8b5cf6">
    Las solicitudes de soporte incluyen detalles del pedido automáticamente: no es necesario que los clientes expliquen su situación desde cero.
  </Card>

  <Card title="Temas de ayuda organizados" icon="list" color="#10b981">
    Los clientes eligen entre temas predefinidos, ayudándote a categorizar y priorizar las solicitudes de soporte de manera eficiente.
  </Card>

  <Card title="Notificaciones instantáneas" icon="envelope" color="#f59e0b">
    Tanto tú como el cliente reciben confirmación inmediata por correo cuando se crean los tickets.
  </Card>

  <Card title="Experiencia fluida" icon="heart" color="#ef4444">
    Las solicitudes de soporte ocurren directamente desde la página del pedido: no se requieren sistemas o logins separados.
  </Card>
</CardGroup>

## Cómo los clientes crean tickets de soporte

<Steps>
  <Step title="Acceder a la opción de soporte">
    Desde el Portal del cliente de Revize, los clientes hacen clic en **Contactar a soporte al cliente** para abrir el formulario de solicitud de soporte.
  </Step>

  <Step title="Seleccionar tema de ayuda">
    Eligen entre temas predefinidos como "Quiero cambiar la dirección de envío", "Quiero agregar más productos" u "Otro".
  </Step>

  <Step title="Completar detalles de contacto">
    Ingresan o confirman la dirección de correo, agregan número de teléfono opcional y describen su problema o solicitud específica.
  </Step>

  <Step title="Enviar solicitud de soporte">
    Hacen clic en **Enviar** para enviar el ticket con el contexto del pedido incluido automáticamente.
  </Step>

  <Step title="Confirmaciones por correo enviadas">
    Tanto el cliente como el comerciante reciben notificaciones inmediatas por correo sobre la nueva solicitud de soporte.
  </Step>
</Steps>

<img src="https://mintcdn.com/revize/_Q-lg5jPpdIW5Dem/images/features/support-tickets.png?fit=max&auto=format&n=_Q-lg5jPpdIW5Dem&q=85&s=72058de11594445b66e5e6e66769b61a" alt="Revize crear tickets de soporte en la página de estado del pedido" style={{ borderRadius: "12px", width: "100%", boxShadow: "0 4px 14px rgba(0,0,0,0.08)" }} width="1248" height="872" data-path="images/features/support-tickets.png" />

## Lo que reciben los comerciantes

Cuando los clientes envían tickets de soporte, los comerciantes reciben un correo que contiene:

* **Información del cliente** - nombre, correo, teléfono (si se proporciona)
* **Detalles del pedido** - enlace directo al pedido de Shopify
* **Enlace del cliente** - enlace directo al perfil del cliente en Shopify
* **Tema de ayuda seleccionado** - la categoría de razón elegida por el cliente
* **Mensaje del cliente** - su descripción específica del problema
* **Contexto automático** - no es necesario preguntar "¿cuál es tu número de pedido?"

## Configura los temas de soporte

<Steps>
  <Step title="Acceder a traducciones">
    En tu app Revize, ve a **Traducciones > Portal del cliente**.
  </Step>

  <Step title="Encontrar temas de soporte">
    Navega a la sección **Temas de soporte** para ver todas las razones de ayuda disponibles.
  </Step>

  <Step title="Personalizar temas">
    Edita los temas predefinidos para que coincidan con las necesidades de tu negocio y las solicitudes de soporte comunes.
  </Step>

  <Step title="Guardar cambios">
    Los temas actualizados aparecen inmediatamente en el formulario de soporte del portal del cliente.
  </Step>
</Steps>

**Los temas de soporte predeterminados incluyen:**

* "Quiero cambiar la dirección de envío"
* "Quiero actualizar la cantidad del producto"
* "Quiero agregar más productos"
* "Olvidé aplicar el código de descuento"
* "Quiero cancelar el pedido"
* "Quiero mejorar el método de envío"
* "Otro"

## Configuración de tickets de soporte

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Habilitar tickets de soporte" icon="toggle-on">
    **Activar la función de soporte**

    Activa **Crear ticket de soporte** en tu configuración de Edición de pedidos para permitir que los clientes contacten a soporte directamente desde sus pedidos.
  </Accordion>

  <Accordion title="Opción de disponibilidad extendida" icon="clock">
    **Permitir tickets después de que cierre la ventana de edición**

    Habilita **Permitir a los clientes crear ticket de soporte después de la fecha límite de edición** para permitir que los clientes contacten a soporte incluso cuando ya no pueden editar sus pedidos.
  </Accordion>

  <Accordion title="Opción de retención de pedido" icon="pause">
    **Retener pedidos cuando se crean tickets**

    Habilita **Retener pedido cuando un cliente envía un ticket de soporte** para pausar automáticamente el fulfillment hasta que puedas atender su solicitud.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Habilita los tickets de soporte

<Steps>
  <Step title="Abre la configuración de Edición de pedidos">
    En la app Revize, haz clic en **Edición de pedidos** en la barra lateral.
  </Step>

  <Step title="Habilita los tickets de soporte">
    Activa **Crear ticket de soporte** y configura cualquier opción adicional que necesites.
  </Step>

  <Step title="Personaliza los temas (opcional)">
    Edita los temas de soporte bajo **Traducciones > Portal del cliente > Temas de soporte** si es necesario.
  </Step>

  <Step title="Los tickets de soporte se activan">
    La opción de contactar a soporte aparece en el Portal del cliente para todos los pedidos.
  </Step>
</Steps>

## Beneficios para el negocio

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Resolución más rápida" icon="clock" color="#10b981">
    Las solicitudes de soporte incluyen el contexto completo del pedido, eliminando preguntas de ida y vuelta sobre detalles del pedido.
  </Card>

  <Card title="Mejor organización" icon="folder" color="#8b5cf6">
    Los temas predefinidos ayudan a categorizar las solicitudes y enrutarlas a los miembros adecuados del equipo.
  </Card>

  <Card title="Menos fricción" icon="down" color="#f59e0b">
    Los clientes pueden obtener ayuda sin salir de su página de pedido o crear cuentas separadas.
  </Card>

  <Card title="Comunicación profesional" icon="star" color="#ef4444">
    Las solicitudes de soporte estructuradas con notificaciones automáticas crean una experiencia de soporte profesional.
  </Card>
</CardGroup>

## Preguntas frecuentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Qué información recibo cuando los clientes crean tickets de soporte?" icon="envelope">
    Recibes un correo con detalles de contacto del cliente, enlace al pedido, enlace del perfil del cliente, tema de ayuda seleccionado y su mensaje específico: todo lo que se necesita para ayudarles rápidamente.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Pueden los clientes crear tickets de soporte después de que cierre la ventana de edición?" icon="clock">
    Sí, si habilitas la opción "Permitir a los clientes crear ticket de soporte después de la fecha límite de edición". Esto permite que los clientes contacten a soporte incluso cuando ya no pueden editar pedidos.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Cómo personalizo los temas de soporte que ven los clientes?" icon="brush">
    Ve a **Traducciones > Portal del cliente > Temas de soporte** para editar las razones de ayuda predefinidas y hacerlas coincidir con las necesidades de tu negocio.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Reciben los clientes confirmación cuando envían tickets?" icon="check">
    Sí, los clientes reciben una confirmación inmediata por correo de que su solicitud de soporte fue creada y que te pondrás en contacto pronto.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo pausar pedidos cuando los clientes crean tickets de soporte?" icon="pause">
    Sí, habilita "Retener pedido cuando un cliente envía un ticket de soporte" para pausar automáticamente el fulfillment hasta que puedas atender su solicitud.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

<Note>
  Los tickets de soporte cierran la brecha entre la edición en autoservicio y la ayuda humana. Habilita esta función para proporcionar servicio al cliente profesional manteniendo el contexto completo del pedido.
</Note>

## Funciones relacionadas de Revize

* [Portal del cliente](/es/features/customer-portal) — donde los clientes acceden a la creación de tickets de soporte
* [Configuración de ventana de edición](/es/setup/edit-window) — configura cuándo se pueden crear tickets de soporte
* [Procesamiento de pedidos](/es/setup/order-processing) — gestiona retenciones de pedidos cuando se envían tickets