> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.revize.app/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Tickets de support

> Permets aux clients Shopify de créer des tickets de support directement depuis leur page de commande quand l'édition en libre-service ne suffit pas. Formulaire de contact simple avec notifications e-mail automatiques aux marchands et clients.

<Note>
  Quand les clients ne peuvent pas résoudre leurs problèmes de commande via l'édition en libre-service, laisse-les contacter directement le support depuis leur page de commande avec tout le contexte inclus.
</Note>

## Pourquoi les tickets de support Shopify réduisent la charge de travail

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Contexte de commande direct" icon="link" color="#8b5cf6">
    Les demandes de support incluent automatiquement les détails de la commande — pas besoin pour les clients d'expliquer leur situation depuis le début.
  </Card>

  <Card title="Sujets d'aide organisés" icon="list" color="#10b981">
    Les clients choisissent parmi des sujets prédéfinis, t'aidant à catégoriser et prioriser efficacement les demandes de support.
  </Card>

  <Card title="Notifications instantanées" icon="envelope" color="#f59e0b">
    Toi et le client recevez tous les deux une confirmation immédiate par e-mail à la création des tickets.
  </Card>

  <Card title="Expérience fluide" icon="heart" color="#ef4444">
    Les demandes de support se font directement depuis la page de commande — aucun système ou compte séparé requis.
  </Card>
</CardGroup>

## Comment les clients créent des tickets de support

<Steps>
  <Step title="Accéder à l'option de support">
    Depuis le portail client Revize, les clients cliquent sur **Contact customer support** pour ouvrir le formulaire de demande de support.
  </Step>

  <Step title="Sélectionner un sujet d'aide">
    Choisir parmi des sujets prédéfinis comme « I want to change the shipping address », « I want to add more products » ou « Other ».
  </Step>

  <Step title="Remplir les coordonnées">
    Saisir ou confirmer l'adresse e-mail, ajouter un numéro de téléphone facultatif et décrire leur problème ou demande spécifique.
  </Step>

  <Step title="Envoyer la demande de support">
    Cliquer sur **Send** pour soumettre le ticket avec le contexte de la commande automatiquement inclus.
  </Step>

  <Step title="Confirmations e-mail envoyées">
    Le client et le marchand reçoivent immédiatement des notifications e-mail concernant la nouvelle demande de support.
  </Step>
</Steps>

<img src="https://mintcdn.com/revize/_Q-lg5jPpdIW5Dem/images/features/support-tickets.png?fit=max&auto=format&n=_Q-lg5jPpdIW5Dem&q=85&s=72058de11594445b66e5e6e66769b61a" alt="Création de tickets de support Revize sur la page de statut de commande" style={{ borderRadius: "12px", width: "100%", boxShadow: "0 4px 14px rgba(0,0,0,0.08)" }} width="1248" height="872" data-path="images/features/support-tickets.png" />

## Ce que reçoivent les marchands

Quand les clients soumettent des tickets de support, les marchands reçoivent un e-mail contenant :

* **Informations client** — nom, e-mail, téléphone (si fourni)
* **Détails de commande** — lien direct vers la commande Shopify
* **Lien client** — lien direct vers le profil client dans Shopify
* **Sujet d'aide sélectionné** — la catégorie de motif choisie par le client
* **Message du client** — sa description spécifique du problème
* **Contexte automatique** — pas besoin de demander « quel est ton numéro de commande ? »

## Configurer les sujets de support

<Steps>
  <Step title="Accéder aux traductions">
    Dans ton application Revize, va dans **Translations > Customer Portal**.
  </Step>

  <Step title="Trouver les sujets de support">
    Navigue vers la section **Support Topics** pour voir tous les motifs d'aide disponibles.
  </Step>

  <Step title="Personnaliser les sujets">
    Édite les sujets prédéfinis pour correspondre aux besoins de ton entreprise et aux demandes de support courantes.
  </Step>

  <Step title="Enregistrer les changements">
    Les sujets mis à jour apparaissent immédiatement dans le formulaire de support du portail client.
  </Step>
</Steps>

**Les sujets de support par défaut incluent :**

* « I want to change the shipping address »
* « I want to update product quantity »
* « I want to add more products »
* « I forgot to apply the discount code »
* « I want to cancel the order »
* « I want to upgrade the shipping method »
* « Other »

## Paramètres de tickets de support

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Activer les tickets de support" icon="toggle-on">
    **Activer la fonctionnalité de support**

    Active **Create support ticket** dans tes paramètres Order Editing pour permettre aux clients de contacter le support directement depuis leurs commandes.
  </Accordion>

  <Accordion title="Option de disponibilité étendue" icon="clock">
    **Autoriser les tickets après la fermeture de la fenêtre d'édition**

    Active **Allow customers to create support ticket after editing deadline** pour laisser les clients contacter le support même quand ils ne peuvent plus modifier leurs commandes.
  </Accordion>

  <Accordion title="Option de mise en attente de commande" icon="pause">
    **Mettre les commandes en attente quand des tickets sont créés**

    Active **Hold order when a customer submits a support ticket** pour mettre automatiquement le fulfillment en pause jusqu'à ce que tu puisses traiter leur demande.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Activer les tickets de support

<Steps>
  <Step title="Ouvrir les paramètres Order Editing">
    Dans l'application Revize, clique sur **Order Editing** dans la barre latérale.
  </Step>

  <Step title="Activer les tickets de support">
    Active **Create support ticket** et configure les options supplémentaires dont tu as besoin.
  </Step>

  <Step title="Personnaliser les sujets (facultatif)">
    Édite les sujets de support sous **Translations > Customer Portal > Support Topics** si nécessaire.
  </Step>

  <Step title="Les tickets de support passent en production">
    L'option de contact du support apparaît dans le portail client pour toutes les commandes.
  </Step>
</Steps>

## Avantages business

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Résolution plus rapide" icon="clock" color="#10b981">
    Les demandes de support incluent le contexte complet de la commande, éliminant les allers-retours sur les détails de commande.
  </Card>

  <Card title="Meilleure organisation" icon="folder" color="#8b5cf6">
    Les sujets prédéfinis aident à catégoriser les demandes et à les router vers les bons membres de l'équipe.
  </Card>

  <Card title="Friction réduite" icon="down" color="#f59e0b">
    Les clients peuvent obtenir de l'aide sans quitter leur page de commande ni créer de comptes séparés.
  </Card>

  <Card title="Communication professionnelle" icon="star" color="#ef4444">
    Des demandes de support structurées avec notifications automatiques créent une expérience de support professionnelle.
  </Card>
</CardGroup>

## Questions fréquentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Quelles informations je reçois quand les clients créent des tickets de support ?" icon="envelope">
    Tu reçois un e-mail avec les coordonnées du client, le lien vers la commande, le lien vers le profil client, le sujet d'aide sélectionné et leur message spécifique — tout ce qu'il faut pour les aider rapidement.
  </Accordion>

  <Accordion title="Les clients peuvent-ils créer des tickets de support après la fermeture de la fenêtre d'édition ?" icon="clock">
    Oui, si tu actives l'option « Allow customers to create support ticket after editing deadline ». Cela permet aux clients de contacter le support même quand ils ne peuvent plus modifier leurs commandes.
  </Accordion>

  <Accordion title="Comment personnaliser les sujets de support que voient les clients ?" icon="brush">
    Va dans **Translations > Customer Portal > Support Topics** pour éditer les motifs d'aide prédéfinis et les adapter aux besoins de ton entreprise.
  </Accordion>

  <Accordion title="Les clients reçoivent-ils une confirmation lorsqu'ils soumettent des tickets ?" icon="check">
    Oui, les clients reçoivent immédiatement une confirmation par e-mail indiquant que leur demande de support a été créée et que tu les contacteras bientôt.
  </Accordion>

  <Accordion title="Puis-je mettre les commandes en pause quand les clients créent des tickets de support ?" icon="pause">
    Oui, active « Hold order when a customer submits a support ticket » pour mettre automatiquement le fulfillment en pause jusqu'à ce que tu puisses traiter leur demande.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

<Note>
  Les tickets de support comblent l'écart entre l'édition en libre-service et l'aide humaine. Active cette fonctionnalité pour fournir un service client professionnel tout en conservant le contexte complet de la commande.
</Note>

## Fonctionnalités Revize liées

* [Portail client](/fr/features/customer-portal) — où les clients accèdent à la création de tickets de support
* [Paramètres de fenêtre d'édition](/fr/setup/edit-window) — configure quand les tickets de support peuvent être créés
* [Traitement des commandes](/fr/setup/order-processing) — gère les mises en attente de commandes quand des tickets sont soumis